Wie die Anbindung eines ERP-Systems zum Erfolg des Onlineshops beitragen kann
In diesem Blogartikel erklären wir euch wie die Anbindung eines ERP-Systems direkt und indirekt dazu beitragen kann, die Erfolgsfaktoren für einen Onlineshop aus Nutzer:innenperspektive zu erfüllen.
Was sind die Erfolgsfaktoren?
In zahlreichen Studien und Umfragen werden von Wissenschaftler:innen und Marktforschungsinstituten immer wieder die Anforderungen und Wünsche von Onlineshopper:innen an die Shopangebote abgefragt. Aus den Ergebnissen dieser Studien und Befragungen lassen sich dann Erfolgsfaktoren für Onlineshops und E-Commerce ableiten. Diese variieren zwar je nach Zweck der Studie etwas, im Kern können diese Faktoren aber immer folgenden Punkten zugeordnet werden:
Website und Usability
Angebotenes Sortiment
Preis-Leistungsverhältnis
Qualität des Service
Bezahlung und Checkout-Prozess
Versand und Lieferung
Einen Überblick über diese Faktoren und was im Einzelnen für die Nutzer:innen relevant ist findet ihr in diesem Blogartikel.
Die Erfolgsfaktoren von Onlineshops aus Sicht der Nutzer:innen
Vorteile der Anbindung von ERP-Systemen in Bezug auf die Erfolgsfaktoren
Wenn der Umsatz eures Onlineshops eine gewisse Größe erreicht hat, besteht der Arbeitsalltag oft aus vielen immer wiederkehrenden Prozessen und Routineaufgaben. Das Verwalten von Warenbeständen, prüfen von Zahlungseingängen, senden von Bestätigungen an Kund:innen oder Marktplätze...
Viele dieser Prozesse lassen sich durch die Anbindung des Onlineshops an ein ERP-System automatisieren. Das spart selbstverständlich eine Menge Zeit und Aufwand, hat aber auch direkten Einfluss auf die Erfolgsfaktoren von Onlineshops aus der Sicht der Kund:innen:
Erfolgsfaktor Usability:
Eines der wichtigsten Einzelkriterien beim Faktor Usability: Kund:innen wollen die Verfügbarkeit von Artikeln sofort sehen können. Nichts ist aus Sicht der Userexperience enttäuschender, als einen passenden Artikel gefunden zu haben und dann festzustellen, dass dieser gerade nicht auf Lager ist.
Das Warenwirtschaftsmodul im ERP-System ermöglicht es, Bestandsverfügbarkeiten über alle Handelsplattformen hinweg in Echtzeit anzuzeigen. Alle Daten laufen im ERP-System zusammen und dieses übermittelt den Bestand zeitgleich an Lager, Onlineshop und Marktplatz.
Ein weiteres wichtiges Kriterium für diesen Erfolgsfaktor sind informative und ausführliche Produktbeschreibungen. Ist ein ERP-System an den Onlineshop angebunden, müssen die entsprechenden Daten auch bei einer Multi-Channel-Strategie nur einmalig im ERP-System gepflegt werden und werden dann von hier aus auf allen Verkaufsplattformen in Echtzeit und automatisch synchronisiert.
Erfolgsfaktor Versand & Lieferung:
Wichtigstes Einzelkriterium für die Kund:innen bei diesem Faktor ist die Retourenabwicklung. Durch den Anschluss der Lagerwirtschaft an das ERP- und Shopsystem entstehen auch hier Vorteile. So kann eine im Lager eingegangene Retoure direkt verbucht, dem Kunden bestätigt und eine Rückerstattung getätigt werden. Alles automatisiert und aus einem System heraus.
Das zweitwichtigste Einzelkriterium ist eine schnelle & transparente Lieferung. Kund:innen erwarten diese bevorzugt innerhalb von zwei Tagen. Ohne entsprechend automatisierte Abläufe ist das oft nicht möglich. Das ERP-System schickt nach Zahlungseingang automatisch den Auftrag an das Lager & die Bestätigung an den oder die Käufer:in. Ist das ERP-System über eine Schnittstelle mit einem Versanddienstleister verbunden, kann dieser ebenfalls automatisch benachrichtigt werden, wenn Waren zur Abholung bereit sind. Auch Trackinginformationen werden dann automatisch ins ERP-System übertragen und weitergeleitet.
Somit wird auch das drittwichtigste Einzelkriterium in der Rubrik Versand & Lieferung abgedeckt, die informative Bestätigungsmail. Da alle Produkt- und Kundendaten im ERP-System hinterlegt sind, können entsprechend detaillierte Statusmeldungen an Käufer:innen automatisch versendet werden und das theoretisch zu jedem Zeitpunkt des Bestell- und Liefervorgangs.
Erfolgsfaktor Bezahlung & Checkout
Das Fehlen des bevorzugten Zahlungsverfahrens ist laut Studien (siehe u.a. EHI Studie Online-Payment 2021) die häufigste Ursache für den Abbruch eines Checkout-Prozesses durch die Kund:innen.
In einem modernen ERP-System können die bevorzugten Zahlungsanbieter über Schnittstellen integriert und sämtliche Anforderungen der Anbieter abgebildet werden. Zudem stehen unabhängig von Zahlungsart alle relevanten Daten zur Weiterverarbeitung in Modulen wie Buchhaltung oder Lagerwirtschaft im ERP-System zur Verfügung.
Erfolgsfaktor Service
Auch im Bereich Service bringt die Anbindung eines ERP-Systems an die E-Commerce Lösung einige Vorteile mit sich.
Kund:innen ist hier vor allem wichtig, dass der Kontakt über verschiedene Kanäle möglich ist. Im CRM-Modul des ERP-Systems laufen all diese Kontakte mit Kund:innen in einem zentralen System zusammen und ermöglichen ein nahtlose Supporterfahrung auch bei Multi- oder Omni-Channel-Strategien und über alle Kommunikationskanäle hinweg.
Durch die zentrale Datenhaltung im ERP-System stehen zudem allen Mitarbeitenden im Support alle relevanten Informationen etwa zu bereits erfolgten Kundenkontakten oder betroffenen Bestellungen auf einen Blick zur Verfügung.
In einigen ERP-Systemen sind auch Portale integriert, in denen Kund:innen beispielsweise in Wissensdatenbanken selbst nach Lösungen schauen, Kontoinformationen ändern oder Supportanfragen stellen können.
Nicht zuletzt können Vorgänge wie Bestätigungsmails an Kund:innen oder Genehmigungsabläufe innerhalb des Supports durch den Einsatz eines ERP-Systems automatisiert werden. Verkürzte Reaktions- und Bearbeitungszeiten sorgen so für eine höhere Zufriedenheit bei Kund:innen.
Weitere Vorteile durch den Einsatz eines ERP-Systems im E-Commerce
Neben den direkten Effekten auf die Erfolgsfaktoren trägt ein ERP-System auch indirekt zu einem erfolgreichen E-Commerce Projekt bei.
- Technisch optimierte und automatisierte Routineaufgaben ermöglichen kosteneffiziente Prozesse und somit theoretisch auch ein besseres Preis-Leistungsverhältnis.
- Die Automatisierung von Prozessen nach Bestellvorgängen, wie die Erstellung von Rechnungen und Lieferscheinen und das Versenden von Bestätigungen trägt zu einer Steigerung der Zufriedenheit von Kund:innen bei.
- Zudem werden Fehler bei zuvor manuell ausgeführten Vorgängen vermieden. Das sich solche Fehler aus Käufer:innensicht negativ auf die Bewertung verschiedenster Erfolgsfaktoren auswirken können ist offensichtlich.
- Die zentrale Datenerfassung aller vor- und nachgelagerten Prozesse im ERP-System ermöglicht die weitere Optimierung von Abläufen im E-Commerce Projekt
- Nicht zuletzt lassen sich die durch den Einsatz des ERP-Systems gesparte Zeit und die gesparten Ressourcen bspw. für die weitere Kundenzentrierung des eigenen Angebots einsetzen und tragen so zu langfristigem Erfolg bei.
Solltet ihr das Gefühl haben, dass die manuelle Bearbeitung von Vorgängen euren Alltag als Händler:in bestimmt, dann ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um über mögliche Automatisierungen zu sprechen.
Gerne beraten wir euch zu allen Themen rund um kundenzentrierte Onlineshops und die richtige Lösung zur Optimierung eurer Prozesse.
Nehmt jederzeit Kontakt auf für ein unverbindliches Erstgespräch!
Quellen:
Gerrit Heinemann – Der neue Online-Handel. Geschäftsmodelle, Geschäftssysteme und Benchmarks im E-Commerce. 12. Auflage/2021. Springer Gabler.
EHI Studie: E-Commerce-Markt Deutschland 2020
https://www.ifhkoeln.de/erfolgsfaktoren-im-e-commerce/
https://www.ehi.org/produkt/studie-online-payment-2021-pdf-version/