Erfolgsfaktoren von Onlineshops aus Sicht der Nutzer:innen
Was macht einen guten Onlineshop aus? Wo sollten Maßnahmen zur Kundenzentrierung ansetzen? Welche zentralen Faktoren gehören zu einer erfolgreichen Online-Strategie?
In diesem Blogeintrag zeigen wir euch die wichtigsten Erfolgsfaktoren für euren Onlineshop aus Sicht der Nutzer:innen.
Der Umsatz im E-Commerce ist in den letzten zwanzig Jahren stetig angestiegen. 2022 könnten das erste Mal über 100 Mrd. € allein in Deutschland umgesetzt werden. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. beschreibt Onlineshopping entsprechend als “das neue Normal”.
Insbesondere die Corona-Pandemie und die verbundenen Einschränkungen haben den Wandel vom stationären hin zum Online-Kauf nochmals beschleunigt. Viele Leute haben zum ersten Mal überhaupt online einen Kauf getätigt und andere haben bestimmte Produkte das erste Mal online bestellt.
In zahlreichen Studien und Umfragen werden daher immer wieder die Anforderungen und Wünsche von Onlineshopper:innen an die Shopangebote abgefragt. Aus den Ergebnissen dieser Studien und Befragungen lassen sich dann Erfolgsfaktoren für Onlineshops und E-Commerce ableiten.
Befragung zu Kriterien für die Nutzung von Onlineshops (Quelle: DPD Befragung e-shoppers´ behaviour)
Was sind die Erfolgsfaktoren?
Einige der identifizierten Erfolgsfaktoren mögen auf den ersten Blick verwundern: Ein ansprechendes UX-Design oder eine gute Shop-Performance werden heutzutage von Nutzer:innen schlichtweg vorausgesetzt. Da es daran in der Praxis aber häufig noch mangelt, werden einzelne Kriterien von den Nutzer:innen hier immer noch als sehr wichtig bewertet.
Faktor Website und Usability
Hierzu zählen nicht nur ein zeitgemäßes Webdesign und eine klare Struktur im UX-Design. Das wichtigste Kriterium sind für die Nutzer:innen informative und ausführliche Produktbeschreibungen. Darstellungsweise und Umfang sollten sich hier im Optimalfall nach den Bedürfnissen der Zielgruppe richten.
Auch sonst sollten Informationen für Nutzer:innen transparent dargestellt und einfach zu finden sein. Neben den Produktbeschreibungen sind diese Informationen für Nutzer:innen besonders wichtig:
- Bezahlmöglichkeiten
- Versandbedingungen und -kosten
- Artikelverfügbarkeit
- Produktbewertungen
Faktor Sortiment
Ein ausreichend großes Sortiment ist für viele Onlineshopper:innen zwar ein wichtiger Faktor, führt aber nicht automatisch zum Erfolg. Im Internet wird oft sehr gezielt nach Produkten gesucht, bei Fachhändlern erwarten Nutzer:innen daher eher Klasse statt Masse. Das wichtigste Kriterium aus Sicht der Kund:innen im Bereich Sortiment ist entsprechend die Produktqualität. Hinweise zu Material und Pflege werden hier von Nutzer:innen ebenso als hilfreich angesehen wie besonders hochauflösende Produktbilder mit Zoomfunktion oder Artikeldarstellung mit Browser-AR.
Faktor Preis-Leistung
Ein gutes Preis-Leistungsverhältnis ist natürlich gerade bei Onlineshopping ein wichtiges Kriterium. Aufgrund des nahezu unendlichen Angebots wird im Zweifelsfall bei der günstigeren Konkurrenz gekauft. Der Preis für ein Produkt ist aber nicht allein ausschlaggebend für eine Kaufentscheidung. Eine kostenfreie Lieferung zumindest ab einem Mindestbestellwert fließt ebenso in die Bewertungen dieses Faktors ein, wie Rabattaktionen und Sonderangebote.
Insgesamt lässt sich festhalten, dass auch online nicht mehr nur der niedrigste Preis entscheidend ist, sondern Angebote mit Mehrwert für die Kund:innen an Bedeutung gewinnen.
Faktor Service
Wichtig für Onlineshopper:innen ist im Bereich Kundenservice vor allem die Kontaktmöglichkeit über verschiedene Kanäle. Wer im Bereich E-Commerce eine Multi- oder Omnichannel Strategie verfolgt, sollte nach Möglichkeit auch über alle Kanäle für seine Kund:innen erreichbar sein. Die Kontaktmöglichkeiten sollten leicht auffindbar sein im Idealfall in einem umfassenden Servicebereich mit F.A.Q. und AGB.
Neben diesen klassischen Serviceangeboten spielen weitergehende Angebote entlang der Costumer Journey eine immer größere Rolle für eine positive Bewertung durch die Nutzer:innen. After Sales Services wie die Möglichkeit zusätzliche Informationen zu einem Produkt herunterladen zu können, Ratgeber die für die richtige Pflege der Produkte, Videoanleitungen für den Aufbau – dies sind Beispiele für einen Service, der zur Kundenzentrierung des Angebots beiträgt.
Warum Kundenzentriertheit im E-Commerce heute so wichtig ist, könnt ihr in diesem Blogeintrag nachlesen.
Faktor Bezahlung & Checkout
Häufigste Ursache für das Abbrechen eines Checkout-Vorgangs in das Fehlen des bevorzugten Zahlungsverfahrens. In Deutschland sind die am häufigsten verwendeten Zahlungsverfahren der Rechnungskauf und das Bezahlen mit PayPal. Gerade der Online-Bezahldienst konnte bei Umsatzanteilen am E-Commerce zuletzt ein rasantes Wachstum verzeichnen. Andere Online-Bezahldienste wie Giropay, Google Pay oder Apple Pay spielen nur eine untergeordnete Rolle (in der Tabelle unter “Sonstige” zusammengefasst).
Umsatzanteile nach Zahlungsart im E-Commerce (Quelle: EHI-Studie Onlien Payment 2020-2022)
Wichtiges Kriterium aus Sicht der Nutzer:innen ist beim Bezahlen & Checkout auch die Datensicherheit. Positiv bewertet werden hier Trust-Elemente wie SSL-Verschlüsselungslogo und Trusted-Shop Siegel, welche einen sicheren Umgang mit Daten vermitteln.
Der gesamte Checkout-Prozess sollte zudem transparent und einfach gestaltet sein. Übersichtlichkeit im Warenkorb und über Preise und Kosten sind für Nutzer:innen wichtige Faktoren, versteckte Gebühren sollten unbedingt vermieden werden. Sollte ein mehrstufiger Checkout-Prozess erforderlich sein, dann sollte eine Fortschrittsanzeige für entsprechende Transparenz sorgen. Die Erstellung eines Kundenkontos sollte nur als Option angeboten werden und nicht Voraussetzung für einen Kauf sein.
Faktor Versand & Lieferung
Wichtiger als eine kostenlose Lieferung ist für die Onlineshopper:innen eine möglichst unkomplizierte und kostenfreie Retourenabwicklung. Hierbei sollte den Kund:innen nach Möglichkeit auch die Wahl eines Versanddienstleisters gegeben werden.
Die Lieferung eines Artikels wird von Kund:innen mehrheitlich innerhalb von zwei Tagen erwartet, zumindest aber die pünktliche Lieferung zum vereinbarten Termin sollte eingehalten werden. Ein wichtiges Kriterium für die Zufriedenheit der Kund:innen ist dabei eine informative Bestätigungsmail. Neben Tracking-Link sollten hier auch Kontaktmöglichkeiten zum Onlineshop und dem Versanddienstleister aufgeführt sein.
Kontinuierliche Optimierung des Onlineshops für dauerhaften Erfolg
Viele der Faktoren können nicht einzeln für sich betrachtet und entsprechend auch nicht optimiert werden. Ein positives Einkaufserlebnis aus Perspektive der Nutzer:innen entsteht aus dem Zusammenspiel aller Faktoren.
Für ein optimales Einkaufserlebnis der Kund:innen gilt es den eigenen Onlineshop als eine Art Beta-Version zu betrachten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Das bedeutet alle Kriterien regelmäßig auf den Prüfstand zu stellen und im Optimalfall datengetrieben neue Features zu testen und zu bewerten. Insbesondere für Shops in Nischensegmenten liegen hier Vorteile gegenüber den großen Generalisten wie Amazon, da für diese ein kundenzentriertes Angebot basierend auf spezifischem Wissen schlichtweg zu aufwendig wäre.
Gerne beraten wir euch unverbindlich zu der richtigen Lösung für euren Onlineshop. Durch die technische Umsetzung können wir direkt zur Kundenzentrierung eures Angebots beitragen. Meldet euch jederzeit über unser Kontaktformular, um gemeinsam eine erfolgreiche Zukunft zu gestalten!
Quellen:
https://www.ifhkoeln.de/erfolgsfaktoren-im-e-commerce/
https://www.dotsource.de/fileadmin/Downloads/Erfolgsfaktoren-im-E-Commerce-Volume-6.pdf
https://www.dpd.com/group/en/eshoppers-behaviour/
https://www.ehi.org/produkt/studie-online-payment-2021-pdf-version/